来历/钛媒体（ID：taimeiti）
作者/谢璇
修改/房煜
“仅退款”被电商渠道作为一种差异化的竞赛手段推出后，一向处于争议之中，因为它在必定程度上打破了原有电商生态的平衡。渠道赚了口碑和流量，薅羊毛的顾客赚了钱，可是商家却苦不堪言。
20年的时刻里，电商从开端寻求店肆页面的精巧，到单品推爆，再到用内容电商战略，再到现在环绕“贱价”和“仅退款”的争辩不止。渠道们的一次次转向，都是对商场环境和消费趋势的投合，却也是一次次的筛选和商场格式的重塑。
尽管环绕“仅退款”的争辩由来已久，但本年618之后，环绕“仅退款”的争议声响越来越大。更为重要的是，有的人现已开端挑选拿起法令武器来保护自己的权益。尽管货值金额不大，可是不断有人开端不惜代价地与“仅退款”较真起来。
依据媒体报道，因为一件9.9元的短袖被仅退款，卖家从义乌追到威海，横跨一千多公里寻觅买家。上海卖家解文慧因为12双袜子，自驾开车到河南开封寻觅买家，后来买家在当地民警的劝说下，退了12双袜子。
更直接的法令成果是，买家能够因为歹意退款被法令追责。一位买家网购11元衣服后仅退款，被卖家申述，终究经广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院调停，终究支付了800元卖家维权本钱。这算是给了那些想薅羊毛的人敲了一个警钟。
不过，相较于正在频频产生的“仅退款”，上述硬刚或许维权事例仅仅百里挑一，大都商家仍是静静咽下苦果。因为从法令的视点看，货值小导致维权本钱过高，大都人仍是无心也无力进行维权。
不过，跟着某些民间力气的呈现，这一状况正在被改动。
01
亏本的成功
作为一个与“仅退款”缠斗了3年的人，@ 尘埃落定 的战役之路，是从2021年开端的。
作为一个在电商渠道上运营狗粮专卖店的卖家，他的店内陈设着一款价值498元的10斤装法国皇家狗粮套装。为了下降大包装或许呈现的运用胶葛，@ 尘埃落定 在这个套装里供给了一个500g的体会装。
在产品售出的时分，他们会奉告用户，到货后先不要拆开10斤装的大包装，先用体会装给狗狗做试吃。假如狗狗习惯这个口味，再拆开正装产品；假如狗狗不习惯，就能够把正装退回去，拆包了的体会装就当作免费赠送给用户了。
可即使如此，胶葛仍是不期而至。
2021年下半年，一个买了10公斤大包装的用户在到货之后不久，便提出了“退货退款”的要求。
在交流中，@ 尘埃落定 的店肆客服跟用户询问了退货退款的理由。用户着重，只试用了体会装，大包装没有拆，因为家里的小狗不爱吃，所以就期望能退货退款。
可是当货品退回来的时分，客服却发现，包裹里的狗粮不只包装被拆开了，而且狗粮也只剩下了1斤多。而当客服再次与用户联络的时分，这名用户却不承认是自己干的，以为是快递的问题。可快递信息显现，该快递在邮递时的分量也仅为670g。终究交流无果，该用户挑选挂断电话并拉黑了@ 尘埃落定 的店肆和电话信息。
另一个请求“仅退款”的用户则更让@尘埃落定 气不打一处来。
在购买之前的咨询进程中，这名用户奉告客服，他家中的狗是一只灰泰迪，而且还特别发了一张自己怀抱着灰色泰迪犬的相片。
而在产品到货后，该用户便给店肆客服留言说，自家的狗死了，要求“仅退款”，并附上了一张相片和宠物医院开具的逝世证明。但因为客服人员无法了解，狗死了与仅退款之间，有着怎样必定的联络，就一直没有赞同这一要求。
很快，渠道小二的电话也追了过来，并重复劝说客服，期望他们能为了后续的生意考虑，大事化小小事化了，赞同该用户的仅退款请求。尽管客服与店小二重复着重，这不能构成仅退款的理由，但终究依然没有阻挠渠道强制为该用户进行了仅退款。
为了探寻一个终究，@ 尘埃落定 开端翻看客服与该用户的聊天记录。
当翻开该用户发给客服的逝世证明时发现，宠物医院的公章底子不是盖在纸上的，而是简略粗犷地PS上去的，乃至连底子的透视联系都没顾上做一下。更让他哭笑不得的是，与逝世证明一同发过来的相片里，底子不是灰泰迪，而是一只德牧。而当拿着这张德牧的相片在百度上查找时，却发现这是一张2017年就发布在网上的相片。
为了阐明这两个订单的问题，@ 尘埃落定 还去电商渠道总部做了一番交流，可不光没能处理问题，反倒窝了一肚子的火。气不过的他计划去找律师咨询，可开端，他对这行的商场行情全然不了解，在法院对门随意找了个律所，跟律师诉了半响苦，却被奉告做不了。经朋友点拨后，他才懂得跟律师讨教要付咨询费，这才真实敲开了律所的大门。
两个案子，5800元的律师费和200元的合同确保金，@ 尘埃落定 毫不犹豫地就交了，2021年11月份，上述两个案子便正式立案了。
没过多久，在外就事的@ 尘埃落定 翻开手机发现，一个来自安徽六安的生疏号码给自己打了七八次电话。电话接通后，@ 尘埃落定 才意识到，电话那儿是那个买了10斤狗粮，却只退了1斤多的“退货退款”用户。
这个“退货退款”用户解释道，那次是一时鬼摸脑壳撒了谎，却也是他人教他这么做的。在被申述的压力下，这名用户挑选自动与@ 尘埃落定 洽谈退款。可既然是洽谈，就免不了讨价还价，经过几轮的来来回回，终究在开庭前的一周，该用户向@ 尘埃落定 赔付了3400元。
律师费2900元、合同确保金100元、货款498元、申述费25元、资料打印费44元左右……尽管这个故事的结局看上去不错，但林林总总算起来，依然没有彻底回本。
但这现已是十分抱负的成果了。在第二个案子审理进程中，法院仅支撑了@ 尘埃落定 关于货款、诉讼费和资料打印费的诉求，却没有支撑关于律师费等费用的赔偿请求，以为这不归于维权必要支出费用。
“尽管赔了钱，可是我便是觉得很爽。”2022年3月，该案断定出来后，让身处事务低迷中的@ 尘埃落定 心境大好，他将断定的进程和成果做成了一个小视频发到了抖音上。作为仅退款功用推出后，最早一批发申述讼并取得法令支撑的事例，该视频收成了800万的播放量。
02
2年前买的口红，依然能够退
@ 尘埃落定 的阅历，简直是“仅退款”功用开展进程的一个注脚。
2021年，“仅退款”功用问世。在该功用下，假如买家以为在电商渠道购买产品呈现质量问题，便可经过向渠道请求“仅退款”维权，经渠道审阅经往后便可完成仅退款，而无须强制退货。
其实，在“仅退款”方针开端推广的时分，还算是促成了多方共赢的。关于顾客来说，尽管买到的产品不满意，但有退款补偿，这极大的下降了购物时的顾忌，也优化了购物体会；关于商家来说，部分贱价产品的价格或许还没有运费高，仅退款能够下降部分不必要的丢失。
与此同时，仅退款与贱价战略的组合，也极大地提升了电商渠道的订单量。由此，各大电商渠道纷繁跟进“仅退款”方针，乃至成为了各大电商渠道的标配。
而跟着许多用户的涌入，“仅退款”却逐步变味，成为了“薅羊毛”的代名词，而跟着时刻的推移，“薅羊毛”的方法也在变得多种多样。
关于从2006年就开端做电商的李薇来说，本年是让她尤为伤心的一年。最近，一个在她的美妆日用品店里购物长达2年之久，总订单数量近80单的老客户，对一个两年前的订单提出了“退货退款”请求。该订单总价约200元左右，其间包含唇膏、洗发水以及面膜。
在该客户退回的快递中，本来5片装的面膜退回了一片，还有一支现已用完了的3ce口红。而在完成了拆箱视频后，体系也默许顾客完成了其应尽到的责任，相应欠款随即使退回到了顾客账户中。
而关于身处仅退款重灾区的生鲜类商家来说，他们遇到的问题则更让人头疼。尽管入行时刻不算太长，但李东遇到的事例也不少了。有人买了5斤桃子，其间有一两个烂的，就要求整个订单仅退款。商家申述，期望能按份额给顾客赔付，但仍是遭到渠道的回绝。
有时分，自己还在跟用户洽谈赔付份额的时分，渠道就会忽然介入，直接给顾客供给仅退款选项。在这样的机制诱导下，李东眼看着后台仅退款的份额一点点往上涨，现在现已要打破10%了。
而且，在贱价逻辑的推进下，想要卖等级较高价格较贵的生果，不只没有流量歪斜，简直无法出单，还会常常被后台提示价格太贵，主张降价。为此，许多商家不得不寻觅更差的货参加比价，但这又往往更简略带来林林总总的售后问题。而且，渠道的比价逻辑，不会依照生果的等级做分类，而是混在一同全面通杀，只需廉价就能取得流量。李东标明，“现在想要买好生果，就只能去线下店去买。”
为了下降丢失，商家们想出了林林总总的方法。有人树立起了黑名单准则，一旦黑名单上的用户下单，他们就会以货量缺乏等理由，回绝发货，并劝说对方撤销订单；有人则直接将某些“薅羊毛”的重灾区，进行区域屏蔽。
有些用户，会挑选在卖家发货之后，便请求仅退款。这就需求卖家快速反响，敏捷阻拦订单。
但这并不是个简略的事，大部分仅退款订单并不需求卖家的赞同。商家有必要敏捷反响，在快递宣告之前，从几百个单子里边把“仅退款”快递找出来。假如这个订单现已到了快递公司手中，阻拦的流程就会愈加杂乱。李薇常常觉都睡不结壮，最惧怕深夜呈现仅退款问题。
03
走法令程序，“合算”吗？
那么，走正规法令流程，能下降丢失吗？
在宣告了那条播放量超越800万的视频后，许多商家就开端给@ 尘埃落定 发私信咨询。慢慢地，遇到“仅退款”胶葛的商家越来越多，@ 尘埃落定 的社群也变得越来越大，林林总总的问题也开端浮出水平。
在@尘埃落定 见到的事例中，曾有一个广西的商家申述山东东营的顾客，因为该区域没有网络开庭，为此这名广西商家仅差旅费就花费了4000多元。但终究，却仅拿回了60多元的货款，以及少额的诉讼费。
而依据@ 尘埃落定 3年来的实践阅历，现在仅有58家法院支撑包含货款、律师费、诉讼费等悉数维权费用。
以他地点的江苏省为例，没有呈现一个全资全额支撑的，除了货款以外的“维权必要指出”，大部分法院均不支撑，或仅为“部分支撑”“酌情支撑”。
不过，偶然也会呈现一些商家大获全胜的事例。
那是一个辽宁的顾客，在店肆中下单了一套总金额高达1.7万余元的宝马车配件。开端，他对商家说，配件中的一个反光镜上存在刮痕，商家随后便补发了相关配件。但该顾客却在收到货后，依然以该产品涉嫌假冒伪劣为由，向渠道申述仅退款。
尽管，商家向渠道方供给了进货凭据、品牌授权证明以及进货发票等一系列证明，但依然被渠道断定仅退款请求成功。
即使订单金额如此之高，可商家想要成功维权，依然需求探索。开端商家挑选报警，可是警方标明，合同胶葛需求前往法院申述。随后，该商家以民事诉讼的方法申述了顾客。但跟着现实的逐步发表，法官宣告了休庭，并对被告标明，该案现已触及其他刑事犯罪，需求先移送公安处理。
终究，该案以商家与顾客达成谅解协议的方法，画上了句号。
依据钛媒体APP的查找，在重庆市九龙坡区法院、辽宁省盘锦市中院、烟台市中级人民法院的大众号上，都从前发布过“仅退款”商家申述顾客取胜的事例。而在上海，一同货值20元的仅退款事例，商家直接把电商渠道告上了法庭，经过长宁区法院、上海一中院两级审理，先后断定商家取胜。在终审断定书中，上海一中院指出："渠道没有给予商家合理的时刻作出回应和举证，而是直接介入采纳退款办法，侵略了商家与顾客相等处理产品售后问题的权力。”
04
“痛并快乐着”
阅历了几年的输输赢赢，@ 尘埃落定 的微信社群中，现已聚集了2万多个商家。而抖音群里的人，就更多了，每天的咨询量，能够到达一两百次。
而在日渐巨大的用户群根底下，@尘埃落定 找到了一个全新的解题思路。
在由@ 尘埃落定 组成的商家协作会中，我们开端采纳最原始的方法讨要货款——假如江苏淮安的商户与一名北京顾客产生了仅退款胶葛，就能够经过协作会找到北京当地的商家，再由北京当地的商家代其前往顾客的收货地，索要货品或许货款。
而为了确保这个进程的合法性，协作会还会要求两边商户签定协作协议：最简略的一种，便是签定一份劳作差遣合同，标明乙方将为甲方取回的订单信息；抑或让前往顾客收货地索要订单的商家，成为需求方商家的合伙人；或许让两个商家之间签定债务转让协议，以尽或许地确保这一进程合理合法。
但更重要的，则是需求确保商家与顾客进行现场交涉进程中的安全且合法。
为此，他们挑选报警。依据《中华人民共和国人民警察法》第二十一条规则，人民警察遇到公民人身、产业安全遭到侵略或许处于其他危险景象，应当当即救助；对公民提出处理胶葛的要求，应当给予帮助；对公民的报警案子，应当及时查办。
尽管在实践操作中，依然不免产生一些口角抵触，但经由这种追讨方法，在商家协作会经手的4000余个事例中，简直完成了100%的货品或货款成功追回。
这个进程中，因为部分区域的仅退款问题会集迸发，导致部分区域的商家接到了远比其他区域更多的求助请求。但在@ 尘埃落定 看来，这关于他们来说，好像并不构成困扰，“用这些商家的话说，便是‘痛并快乐着’。”
关于那些想薅羊毛的顾客来说，商家集体的反击，多少会有一些震撼效果。而关于电商渠道而言，怎么面临外界对仅退款越来越高的质疑声响，或许是下一轮渠道之间竞赛的亮点。
来历/钛媒体（ID：taimeiti）
作者/谢璇
修改/房煜
“全世界都在偶遇王嘉尔，就我错失了。”
假如你是交际网络渠道的常客，那么不难看到类似这样的诉苦。曩昔一个月，在微博和小红书上，人们在上海街头偶遇王嘉尔，在广州东山口遇到“大湾区哥哥”，在北京三里屯偶遇杨幂……
你也曾试着碰碰命运，在路上散步时左顾右盼生怕错失一次关于明星的偶遇。终究成果尽管不如所愿，但群众点评和小红书的保藏夹里，却逐步多出了不少餐厅和门店——咦，原本追星的张狂怎样渐渐变成了拔草的高兴……
这到底是真偶遇仍是商家的精心策划？
“两种状况都存在。”服务过多家餐饮公司、了解这一工作的李喜耀对界面新闻表明，在餐厅等场所偶遇明星很正常，当粉丝知道后，往往会张狂前往打卡，带动门店的生意。一些商家及渠道看在眼里，也会开端制作一些“偶遇”。
也就是说，这些你看到的“偶遇”，是明星、商家和渠道商议好之后的成果。李喜耀泄漏，此前他所服务的一家餐饮品牌曾和王思聪策划过类似的“偶遇”，“王思聪在咱们的门店里吃饭，门店会和群众点评、美团等渠道协作进行相关宣扬，杰出偶遇等字眼。”李喜耀说。
比较广告硬推，这显然是一种更为天然、不让人恶感的种草方法。
不管真偶遇仍是假策划，其实与找明星做广告代言、种草明星同款的机制类似，背面往往抓住了这样的心思——明星们在某种程度上常被以为是值得信赖的代表，出于这样的考虑，顾客或许跟着明星的脚步购买相应的产品，当然也乐意跟风明星到过的餐厅。
除此之外，明星或定见首领往往代表着某种人物形象和日子理念。假如经过同款色号、同款球鞋或同款餐厅等，找到与自己品尝形似或爱好相投的集体，顾客会取得更激烈的认同感，也能收成到“变得跟他（她）相同”的自我安慰。
中国人民大学商学院副教授丁瑛承受媒体采访时说到，顾客在做出购买决策时，往往会在很大程度上遭到参照集体的影响，主要原因在于寻觅个别的自我认同感，即以为自己是一个什么样的人，应该过怎样的日子。一旦对某个网红的人设发生了自我认同，顾客就或许会被种草。
为了营建、保护明星的人设，明星及其团队在挑选被“偶遇”的餐厅上也会进行一些考量。李喜耀表明，一般来说，这类餐厅通常是开在购物中心，是具有必定影响力、活跃度的品牌，菜品、环境等也相对是比较潮流道路，餐厅受众集体和明星的粉丝集体大体一致。
合作美食真人秀的录制，不管广州这些餐厅们是否提早策划，都并不阻碍它们现在假势营销。在群众点评上，渠道已与商家针对偶遇大湾区哥哥推出了相关论题及同款餐厅打卡地图，包含肥姨牛杂、食住等靓烧鹅、新斗记等都收成了长长的排队人龙。
事实上，“偶遇”也不止发生在餐厅，不久前开业的北京举世影城，相同屡次演出这样的画面。先是经过约请明星网红来打卡，拍照vlog、上传打卡相片等，一起，现场游客也会上传偶遇明星的视频、相片，究竟路人的实在反应才是培育品牌忠粉的王道。左右开弓完成快速种草之余，为举世影城发明了流量，影响力也有所提高——眼下，人们都在刷在举世影城遇到张大大和杨幂，以及在上海迪士尼乐土遇到蔡徐坤的视频。
将视野从头拉回餐饮品牌。如此热心明星营销的背面，多少反映了现在餐饮工作竞赛状况的改变。
见多了世面的顾客变得更挑剔，千人一面的套路广告不再那么受用，不断冒头的竞赛对手又在为工作源源不断地运送新创意，交际网络的开展让好点子被敏捷被传达，这些都让竞赛变得白热化。
明星热度的确能为益发“快时髦”的餐饮工作带来流量及出售影响，但假如菜品的口味、质量不能得到认可，换不来顾客的忠诚度和引荐支撑，当热度逐步停息后，交际媒体也便不会再“炒冷饭”，这样的品牌也很难得到真实久远的开展。
不过明星本质上是长时间处于被重视状况下的工作，“下班”之后他们也都是你我一般的普通人，这日子常态或许让人发生更多的亲近感，明星亦俗人。人们热心于评论明星“私服”，消费的餐厅或许爱逛的大街，由于这些也都是普通人日子能够触摸的一部分——这或许是“偶遇”内容在交际网络上刷屏的主要原因。